运维实施方案
2026-01-27
一、项目概述1.1 运维目标保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升用户体验，支撑单位核心业务连续性，实现“故障少、响应快、服务优”的运维管理目标。1.2 运维范围
- 硬件设施：服务器、存储设备、网络设备（交换机、防火墙、路由器）、终端电脑等；
- 软件系统：操作系统、数据库（如MySQL、Oracle）、中间件、业务应用系统（如OA、教务、财务系统）；
- 数据安全：数据备份、恢复、防病毒、漏洞修复；
- 用户支持：账号管理、权限配置、操作指导、故障报修响应。
注：具体系统清单见附件《运维资产台账》
二、运维原则
- 安全第一：符合国家网络安全等级保护要求（如等保2.0）；
- 预防为主：通过监控、巡检、优化提前发现隐患；
- 快速响应：建立分级响应机制，确保故障及时处置；
- 规范操作：所有运维操作留痕、可审计、可回溯；
- 持续改进：定期复盘，优化流程与技术方案。
三、组织架构与职责
表格
| 角色 | 职责 |
|---|---|
| 运维领导小组（信息中心/IT部门负责人） | 审批运维策略、协调资源、重大事件决策 |
| 运维工程师（2–3人） | 日常监控、故障处理、系统优化、备份执行 |
| 安全管理员 | 漏洞扫描、日志审计、安全策略配置 |
| 用户支持岗 | 接听报修电话、工单分派、用户培训 |
| 第三方服务商（如云厂商、软件开发商） | 提供技术支持、补丁更新、应急协助 |
四、运维内容与措施
4.1 日常监控与巡检
- 每日：检查服务器CPU/内存/磁盘使用率、网络连通性、关键服务状态；
- 每周：巡检机房环境（温湿度、UPS、消防）、清理系统日志；
- 每月：生成《系统运行月报》，分析性能趋势与风险点。
4.2 故障响应机制
表格
| 故障等级 | 判定标准 | 响应时间 | 解决时限 |
|---|---|---|---|
| 一级（重大） | 全系统瘫痪，影响核心业务 | ≤15分钟 | ≤4小时 |
| 二级（严重） | 部分功能不可用 | ≤30分钟 | ≤8小时 |
| 三级（一般） | 单用户问题或轻微卡顿 | ≤2小时 | ≤1个工作日 |
通过ITSM工单系统（如Jira、禅道、钉钉宜搭）实现报修-派单-处理-反馈闭环。
4.3 数据备份与灾备
- 备份策略：
- 数据库：每日增量备份 + 每周全量备份；
- 文件系统：关键文档每日同步至备份服务器；
- 备份保留：至少保留30天，异地/云存储备份1份；
- 恢复演练：每季度开展1次数据恢复测试，验证有效性。
4.4 安全管理
- 定期（每月）进行漏洞扫描与弱口令检测；
- 及时安装操作系统及软件安全补丁；
- 严格权限管理，遵循“最小权限”原则；
- 防火墙策略定期审查，关闭非必要端口。
4.5 用户服务与培训
- 设立统一服务热线/企业微信运维群；
- 编制《用户操作手册》《常见问题FAQ》；
- 每学期/每半年组织1次系统使用培训。
五、运维工具与平台（示例）
表格
| 功能 | 工具建议 |
|---|---|
| 监控告警 | Zabbix、Prometheus + Grafana |
| 工单管理 | 钉钉宜搭、飞书多维表格、Jira Service Management |
| 备份工具 | Veeam、rsync、阿里云OSS备份 |
| 安全防护 | 防火墙（深信服/华为）、EDR终端杀毒、WAF |
六、应急预案
- 系统宕机：启用备用服务器或临时页面，优先恢复核心功能；
- 数据丢失：从最近备份点恢复，记录丢失时段并告知用户；
- 网络攻击：立即断网隔离，上报网信部门，配合取证；
- 机房断电：启动UPS，联系物业恢复供电，必要时切换至云环境。
每年至少组织1次应急演练，更新《应急预案手册》。
七、考核与持续改进
- KPI指标：
- 系统可用率 ≥ 99.5%
- 故障平均修复时间（MTTR）≤ 2小时
- 用户满意度 ≥ 90%
- 改进机制：
每月召开运维复盘会，分析故障根因，优化流程或技术架构。
八、附件（实施时需补充）
- 《信息系统资产清单》
- 《运维人员联系方式表》
- 《系统拓扑图与IP规划》
- 《备份策略与恢复操作指南》
- 《用户服务SLA承诺书》
